Федеральная поддержка субъектов России в сфере общественного транспорта может быть привязана к качественным оценкам со стороны пассажиров. Соответствующий подход был предложен на заседании Госсовета 10 августа, а 20 августа инициативу озвучил заместитель министра транспорта России Алексей Шило на форуме в Перми.

Вообще последнее время новости довольно кучно пошли. С одной стороны, есть ощущение, что министр транспорта РФ Никитин видит свою модель организации системы и сейчас начинает разворачивать паровоз реформы в новом направлении, которое отличается скорее не самим вектором, а больше смыслом и механизмами контроля. С другой стороны, все смыслы пока не сильно убеждают и продолжают жить в отрыве от реальности.

Ну начнем с того, что изучен этот вопрос уже довольно подробно, и если бы там были транспортники, а не только реформаторы со взором горящим, то, возможно, они были бы знакомы с работой Friman M., Fellesson M. «Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation: The Quality Paradox», в которой авторы сопоставили объективные показатели предложения услуги (частота, наличие сидячих мест, время поездки) с воспринимаемой удовлетворённостью по нескольким европейским городам.

Вывод: «связь между удовлетворённостью и производительностью услуги далека от совершенной» — корреляционный анализ не подтверждает базовое допущение о прямой связи фактической услуги и её восприятия. В частности, связь между фактическим наполнением транспорта и ощущениями (удовлетворением) от этого фактического наполнения практически отсутствовала, и объективно в процессе исследования они выяснили, что самый паршивый маршрут с набитыми в мясо автобусами пассажиры часто оценивали наравне с маршрутами со свободным транспортом.

Есть еще ряд очень важных моментов. К примеру, адаптация к существующему состоянию транспорта. Те, кто регулярно пользуются одними и теми же маршрутами, оценивают их выше, чем те, кто пользуется ими от случая к случаю. Эти люди просто привыкли к такому состоянию, прошли все свои стадии возмущения и отрицания и пришли к смирению и даже принятию. Именно поэтому, когда реформаторы с ноги ворвались в региональные транспортные системы со своим пониманием «хорошо» и начали лихорадочно перемешивать маршруты и нумерацию, пассажиры сразу вывалились из коридора своего смирения, в рамках которого плюс-минус колебания качества они могли пережить. И даже если система давала реально лучший результат, раздражение и количество жалоб росли. Поэтому пытаться оценивать любые изменения можно только спустя определенное время, а не сразу после — в момент кипящего, возмущенного изменениями разума пассажиров.

Еще одним из механизмов смещения логики является фактор соответствия ожиданию. То есть оценка удовлетворенности как разрыв между фактическим состоянием и ожиданием. И тут мы сделали все, чтобы этот разрыв был недостижим в реальности. Пример Москвы: анонсы красивых современных трамваев в формате «как это должно быть». Обещания прохлады в автобусах от работающих на износ кондиционеров, которая держится на волосах пассажира до самого дома, создавая для него ощущение прохлады в самую лютую жару.

И тут он втыкается в реальность, в которой те же кондиционеры не справляются даже когда работают, а еще и работают не все. Или обещания, что сейчас мы проведем реформу и автобусы будут ходить как часы, потому что им начнем платить за работу. Происходит реформа, и пассажир приходит на остановку, а там вообще нет автобусов, потому что частников мы победили, заменили их на большие автобусы, а они мало того, что ходят реже, но еще и при сходах интервалы сразу увеличиваются кратно.

Что касается экологичности — идеи, под эгидой которой сейчас разгоняют кратно расходы на транспорт, — то в этом случае вообще все грустно. Для пассажира это скорее глобальный критерий оценки самой идеи и вектора возможного развития, чем оценка качества перевозки. Его очень сложно убедить, что экологичный до степени «обнять и плакать» троллейбус, который ходит раз в час, лучше чадящего автобуса, который ходит каждые пять минут. И тут как раз начинается серьезное разночтение между декларируемой транспортной политикой и ощущением качества. Тем более что реализация самой политики трещит по швам.

Еще можно отметить разницу в оценке между молодежью и средним и старшим возрастом. Последние оценивают систему менее критично, в отличие от первых, и если делать акцент на общую картинку, в которой будет преобладать голос последних — просто потому что их больше и они чаще пользуются общественным транспортом, — то можно сформировать определенную привычку среди молодежи, которая будет формировать их поведение в дальнейшем вне общественного транспорта. Тем более что сейчас вариантов достаточно: вон и кикшеринговые компании заголосили с требованием признать их частью транспортной системы, таксисты к ним подтянулись в надежде получить тот же оберег, даваемый этим статусом.

Переформатировать в дальнейшем это поведение будет довольно проблематично. Конечно, можно задать резонный вопрос: а надо ли его форматировать? Тут ответ не совсем однозначный, потому что в противном случае — ну как один из вариантов следствия такой политики — мы тупо развеем пассажиропоток на мелкие ручейки, сделаем общественный транспорт в классическом понимании еще более убыточным.

Но есть еще и совсем другой момент, который напрямую не связан с ощущениями пассажира, но который в итоге готов в любой момент сыграть с системой злую шутку. Британский экономист Чарльз Гудхарт в 1975 году сформулировал принцип, который сейчас принято называть законом Гудхарта: любая наблюдаемая статистическая закономерность разрушается, когда на неё оказывается давление в целях управления. Применительно к транспорту это выражается в том, что, как только в контракты начали прописывать вторичные показатели качества, пытаясь использовать эти критерии для давления в целях управления, все ресурсы направили на достижение этих вторичных критериев качества, в принципе забыв, для чего существует общественный транспорт и каковы его основные задачи.

В итоге получилось как в анекдоте про жителя крайнего севера: зато у нас олени красивые. И непонятно, что должен в итоге оценивать пассажир — красоту оленя или что-то другое. При том что есть серьезный риск того, что, отморозив задницу, пассажир уже и красоту оленя оценить не сможет.

Ну и еще один интересный момент на посошок. Люди доверяют оценке других людей, когда речь может идти об опыте, но когда разговор идет о факте, то человек сравнивает со своим пониманием вопроса и, ничего не понимая сам, считает, что те, кто оценивает, находясь на аналогичном уровне понимания, не могут адекватно оценить факт, в том числе качество. Что в принципе может рождать дух противоречия и оценку не самого факта, а оценку оценки остальных респондентов.

Из своего опыта опросов, которых мы провели достаточно, могу только отметить, что народ редко дает положительную оценку, даже если его в целом все устраивает, а вот негативную ставит с большим удовольствием. Соответственно, оценивать качество системы, опираясь исключительно на ощущение пассажира, сложно, хотя можно и нужно оценивать возникновение критических точек в процессе работы, требующих быстрого вмешательства и корректировки.

Ну и самое главное: тут есть очень большой риск, что местные администрации будут отчаянно манипулировать с итогами опросов, лишний раз подтверждая закон Гудхарта, потому что мы теперь опять подменили смысл вторичным и не самым достоверным по описанным выше причинам показателем.